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商品訊息描述















  • 《非比尋常的一天:34個貼心服務的祕密(新版)》



    永遠家電比顧客多想一步,偉大的服務,

    都源自於對事物的好奇與體貼他人的心。


    歡慶特別的日子,渡過難得的假期,

    每個客人走進旅館,都期待享受非比尋常的時刻。

    1天24小時,1年365天,

    飯店的工作人員,如何把平常無奇的每一天,創造成客人印象深刻的時光?

    「只要夠專業、夠用心,每個日常的一天,都可以是顧客非比尋常的一天!」是老爺酒店集團執行長沈方正的體會。

    沈方正從事飯店服務近30年,一手打造礁溪老爺大酒店,令人驚豔,再跨足海外開新飯店,樹立華人頂級服務的標竿,對於如何提供高品質的服務,有獨特經驗。

    飯店服務人員看來個個和悅優雅,其實與顧客接觸的每一個環節,都是講究。

    種花、擺盤、光線,甚至放在洗手台上最平常的肥皂的大小與品質,都反映了飯店的用心,都是檢驗飯店講究與否的「無聲的溝通」。

    沈方正致力成為「服務華人的專家」,1年365天都住在飯店,是全年無休的經營者,也做自己最挑剔的顧客,養成了無微不至的貼心習慣。

    跟著沈方正走過飯店的每個細節,你也能學會難以超越的貼心服務的祕密。















      林清波互助營造董事長

      司徒達賢國立政治大學企管系所講座教授

      蔡明介聯發科技董事長

      容繼業國立高雄餐旅大學校長

      賴瑟珍財團法人台灣觀光協會會長

      韓良露作家、南村落總監哪個最便宜

      葉怡蘭旅遊美食作家、《現省Yilan 美食生活玩家》網站創辦人

      「本書詳細介紹了他個人生涯的心路歷程、經營觀光酒店的寶貴管理經驗,對所有服務業從業人員都有極高的參考價值。」~國立政治大學企管系所講座教授 司徒達賢~

      「他在老爺酒店集團服務的十餘年來,一直以旅館為家...,所遇到的不尋常情況,比起其他旅館的CEO要來得多。因此,在本書中所披露的點點滴滴,其不尋常的見識,可見一斑。」~互助營造董事長 林清波~

      「透過「我就是服務的人」身歷其境的敏銳洞察力,體驗「不打招精選呼的禮節」所育化的人文關懷加值服務,進而舖陳包容、自主、開放與美麗的人性化服務價值新主張,...充分展露作者靜虛動直的管理秉賦。」-國立高雄餐旅大學校長 容繼業~

      「沈總現身說法,讓我們得以一窺一位充滿熱情的成功旅館人,背後的理念理想點滴,字字句句,彌足珍貴。」-旅遊美食作家、《Yilan 美食生活玩家》網站創辦人葉怡蘭~

      「...,讀來趣味十足,卻有許多發人深省之處。...看完這本書,真覺得這個工作與生活融合的行業,應是世界上人們最想要做的工作之一。每天,當然都是《非比尋常的一天》。」~聯發科技董事長 蔡明介~

      「《非比尋常的一天》是沈總經理每個非比尋常的經歷。這些發自內心真誠服務,以人為出發點,時時考量每一顧客需求的寶貴經驗,除供有志從事服務業的從業人員研習外,也讓普羅大眾看到生活的趣味與感動,以及人生的價值。」~財團法人台灣觀光協會會長 賴瑟珍~

      「...他是個待人處事相當柔和的人,卻同時給人品格方方正正、很值得信賴的感覺...,是那種對世界、對人生、對工作永遠會有多一份理想與期盼的人。...謝謝沈方正總經理向我們見證了,人可以在敬業工作的同時,也兼顧了善念正行。」~作家、南村落總監 韓良露~



















    • 作者介紹









      沈方正

      老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。秉持著服務熱忱,在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起,即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年,由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺
      大酒店,再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。

      目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店,包含2011年底於越南開幕的西貢老爺大酒店,努力成為「服務華人的專家」。

















    非比尋常的一天:34個貼心服務的祕密(新版)-目錄導覽說明





    • 推薦序

      非比尋常的CEO 林清波

      服務業要從心做起 司徒達賢

      以服務業為師 蔡明介

      變動之間與無用之用 容繼業

      看到人生的價值 賴瑟珍

      不只是旅店 韓良露

      用熱情打造的成功故事 葉怡蘭

      作者序

      非比尋常的一天

      Part 1旅館X人

      誰在蓋旅館?

      340份共識

      以旅館為家

      石頭上的苔蘚

      肥皂這件事

      乾淨的定義

      買菜的學問

      餐具的學問

      準時發車的巴士

      不打招呼的禮貌

      凌晨的獻花

      旅館中的節慶

      Part 2服務X人

      熱情的力量

      我就是服務的人

      誰有服務基因?

      練好基本功

      有禮貌的人當紅網路話題

      想客戶想不到的

      激勵的價值

      服務業的規矩

      必要的成本

      成本或顧客導向

      六十美元的早午餐

      服務業的良率

      認定人的價值

      Part 3 生活X人

      Enjoy doing nothing

      無用之用

      如何享受服務?

      何謂真正的奢華?

      尊重的重要性

      實質消費的得與失



















    推薦序

    非比尋常的CEO-林清波


    日昨與方正電話聯絡,討論了一些與公司有關的事務。放下電話後,我的腦海中浮現十六年前初識他的情景,那時他剛進知本老爺酒店任職,我們第一次開會檢討業務,我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情,想法似乎有些不尋常。

    現在,方正已經是代表性旅館的CEO了,但是,他與其他旅館CEO有所不同--完全承受來自老闆的壓力,卻不會給老闆帶來任何壓力,這樣的CEO應不多。我想,這必然有其與眾不同的先天條件。

    方正在大學時代就活躍於社團的活動中,今天他能夠承受龐大的工作壓力,或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手,領有橄欖球項目國家級裁判證照,現在的他熱中騎自行車,擁有價值二十餘萬元的頂級自行車,永遠都精力充沛。

    在扮演負責旅館經營的CEO角色時,他始終有自己的想法,在領導部屬時,其步驟是訂立規範再進行輔導;在輔導的同時不忘溝通;在溝通之後達到感化的效果,以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。

    他最堅持的領導風格,就是身先士卒、身體力行。另外,他最顯著的特徵是表情語言生動活潑,在談話間經常發出爽朗的笑聲,即使在與我交談時也是如此,這是一般人所缺乏的人格特質,他的笑聲往往拉進了與談話者之間的距離,實屬不易。

    方正塑造自己成為傑出的CEO,來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次,我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍,因為定價太高而放棄帶回。後來, 我在他的辦公室內發現了那套書,他說因為書很好,他毫不考慮就買下來。由此可知,他有很強烈的求知欲,使我感佩,也讓我覺得不如他。

    最好的旅館服務是外表與內涵一致的付出,這絕非皮笑肉不笑般的虛偽,而是真心誠意的付出。有了付出,必然有所回報,旅館從業人員最大的回報就是客人在 離開時露出笑容表示感謝。旅館服務也是出自內心的犧牲與付出,然而,即使是全心的付出,但客人也未必會感受到,這樣的事例並不少見,問題就在服務的技巧不 足。

    我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來,一直以旅館為家,而不外宿。因為他始終在旅館裡,所遇到的不尋常情況,比起其他旅館的CEO要來得多。因 此,他在本書中所披露的點點滴滴,其不尋常的見識,可見一斑。他看似粗線條,但是我一直很注意,他其實是很細心的人。他向來一派瀟灑輕鬆,不過,我了解他 有澎湃的心胸,也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper 的事,後來竟然就在我今年的生日,送我一個精美的Mini Cooper 模型,讓我感覺非常窩心。十六年來,我與方正的相處,看到了他邁向成長及成熟的蛻變過程,比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字,一路追求,並決心實現其真 諦。

    旅館業習慣被歸納為靜態產業,使得投資者經常滿足現狀,疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態產業,起碼也要介於動靜之間,經營旅館業必須要 採取科學化的管理精神,不能原地踏步,只求今天與昨天一樣,而故步自封,安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館產業中生存。

    創新是追求進步的原動力,在旅館業中,創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求,尤其要想辦法去察覺客人尚未提出的需要,而改變產業的創新,則得自日常的觀察。本書購買中所闡述一貫的道理就是,以不尋常的作為,才能創造產業不尋常的未來。

    旅館以服務為基礎,然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋,他先形成思想,再訴諸行動。然而,他永遠認為自己付出的服務不夠,因此他始終在想著明天要出什麼新點子去增加服務的內容。

    他的努力,大家都看到了。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界表現得一枝獨秀,服務既多樣化又能夠落實,贏得多數客人的讚賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存 在,帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們台灣有位總統是trouble maker,我認為方正是旅館業的trouble maker,應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後,明天都是「非比尋常的一天」。



    〈作者為互助營造企業集團總裁〉

    改版序

    非比尋常的一天-沈方正


    本書初版於民國99年1月,當時礁溪老爺開幕第四年,我一如書中所述,每天在旅館中過著送行李、端盤子、掃地同時擔負行政管理及企劃活動的種種服務工 作中,忙碌但心靈十分滿足,自己身心充實客人也開心滿意,在那幾年中我以為這就是最「非比尋常」的旅館人生了,但是也許老天爺聽到了我「精采過,努力活」 的生活態度及夢想,出書一年多後我昇任老爺酒店集團的執行長,因應新職務的需要,這幾年我出差去過越南西貢十幾次〈新飯店開幕〉,其中還有台北、西貢當天 往返的驚奇之旅,模里西斯八次〈合約換約及改裝〉,帛琉四次〈合約換約及更換總經理〉,而在台灣移動更加頻繁,我們集團旅館所在地的知本、新竹、台北時時 有我的足跡,礁溪老爺也要定期回家!

    這種非比尋常的生活老實說剛開始還真適應不良,因為對我而言過去從事旅館時工作與生活的主軸,在於工作時努力投入使他人得到快樂,同時在工作之餘用心 生活擴大體驗,使自己得到快樂,但是在更換工作內容後,內部的制度整合、品牌形塑定位及人才育成;外部的策略調整擴張及社會事務參與,把自己的行程塞爆也 使得私人生活歸零,原有的樂趣一一消失,雖然做的事感覺起來比以前厲害許多,但是心情卻變得沉重不快樂,該如何找回那快樂而非比尋常的每一天呢?

    以往自身的快樂引發的熱血精神,都是從服務客戶得到的直接回饋鼓勵來支持自己,但是工作改變後的我該如何思考本身的處境?從那裏尋回多年來的熱情呢? 這些問題在參加了一次集團中階幹部培訓營後得到了解答,在結訓儀式中我向大家解釋旅館服務業的深度與廣度,也恭喜他們即將面對未來新的職涯挑戰,在他們青 春洋溢的臉龐上得到了新的熱情與快樂,原來我的新使命是創造大家共同未來的更大可能!塑造更好的環境與制度,訓練更多業者的優秀人才,開創更多有影響力的 新事業,讓更多消費者得到不凡的體驗,而這些都不是直接能得到回饋的,這些都需要時間及毅力堅持下去的,在多年的工作生涯中,我得到了無數同仁與客戶的協 助支持,現在是我以另一種型式付出回饋的時候,只是這個過程太非比尋常了,千人一步勝過一人千步,就算再困難帶著伙伴往前走一步,就是進一步。我想再怎麼 說也值得,感謝我的家人及背後默默支持我的貴人們。



















    語言:中文繁體
    規格:平裝
    分級:普級
    開數:25開15*21cm
    頁數:184

    出版地:台灣













商品訊息特點









  • 作者:沈方正

    追蹤











  • 出版社:天下雜誌

    出版社追蹤

    功能說明





  • 出版日:2014/6/20








  • ISBN:9789862419137




  • 語言:中文繁體




  • 適讀年齡:成人適讀






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國民黨今天(18日)動員各地縣市黨部和民意代表到行政院前抗議,要求政府不得開放日本核災食品輸台,認為之前召開的公聽會不合程序,資料不公正,應該重新舉辦,國民黨也質疑政府受到日本壓力。現場約群聚數百民眾,一度與警方發生推擠,最後由行政院食品安全辦公室主任許輔出面接下陳情書。

不滿政府擬解禁日本核災食品輸台,國民黨各地方黨部、各縣市議員率領群眾18日到行政院抗議。抗議民眾手舉「拒當皇民、拒吃核食」、「進口日本核食、台灣人死光光」等標語,並高喊「污染進來、林全下台」的口號。

國民黨文傳會副主委王鴻薇表示, 上週陸續召開的公聽會不合程序,應該重新舉辦,且公聽會的資料竟然是引用日本政府的檢驗報告,在台灣政府沒有本身檢驗報告的情況下,如何說服民眾可以開放核災食品。

王鴻薇質疑政府受到日本政治壓力,國民黨要求維持現有管制措施,全面禁止核災5縣的食品進口台灣。她說:『(原音)福島還有其他4縣市目前就是這規定,你現在要開放,你拿出什麼東西來說服大眾呢?公聽會資料非常扯,針對這4個縣市食品檢驗,不是取用我們官員檢驗的,他是引用日本17個地方政府檢驗報告,這不是非常扯嗎。』

抗議群眾在行政院前上演行動劇,表達反對核災食品進口台灣的立場,各縣市議員輪番發言批評政府不顧民眾健康。抗議群眾要求行政院長林全出面,且一度和警方發生推擠,最後由政院食安辦主任許輔出面接下陳情書,並帶領國民黨立委王育敏、陳宜民進入政院內協商,抗議群眾則轉往立法院繼續表達立場。

(中央社記者葉素萍台北19日電)總統府音樂會在2010年以後停辦多年,今年恢復舉辦,今晚6時30分將在總統府經國廳登場,並首次採網路直播,讓未能在現場的民眾也能透過「總統府全球資訊網」欣賞演出實況。

總統府今年委請國際級指揮家、衛武營國家藝文中心準藝術總監簡文彬擔任總策劃。以藝術性、多元性及公益性為3大主軸,除展現國家藝文水準,也以此做為國際文化交流的重要平台,將台灣優秀的音樂人才推介至國內外,彰顯政府對推廣藝文活動的重視及推動文化平權。

音樂會內容融合東西文化,涵蓋不同族群曲風,演出曲目包括「巴哈 C大調第三號大提琴組曲(作品BWV1009)大提琴獨奏」、沒關係、也許有一天、都蘭(阿美族)部落古調、給孩子們,非核家園、橄欖樹、給我一個吻、I Sing You Sing、摩托車,以及The LionSleeps Tonight等。

這次受邀演出的大提琴家簡碧青,是國際知名音樂家,先前就曾受邀於總統府音樂會演出,17年後再度應邀,饒富傳承意涵。

簡碧青也在節目單撰文提到小時候學習大提琴的經驗,她說,出國讀書,想家的感覺很強烈時,也會偷偷拉一下布雷舞曲來安慰自己;人生一路走下來,現在雖然旅居瑞士,這首布雷舞曲卻一直象徵著台灣的家的感覺,今天在總統府這場音樂會,特別選了巴哈第三號無伴奏組曲,也因為這首布雷舞曲就在裡頭。

原住民族音樂家巴奈與那布,以歌者的自創歌曲為主,用原住民渾厚與具感染力的歌聲唱出屬於台灣這片土地的歌。

「蝦米視障人聲樂團」是由多名愛唱歌的視障朋友組成,團員克服視力障礙,吟唱發自內心的感動,傳達對音樂熱愛及強韌生命力的歌聲,特別具有穿透力。

總統府說,為肯定並鼓勵視障、身障青少年對音樂的秉賦及愛好,這次音樂會特別邀請台北市及台中市啟明學校音樂表演班及音樂性社團,以及玉山登頂成功的台北市中山國小身障資源班師生,到總統府和總統一同聆賞音樂會。

因應這次部分演出者及受邀賓客為視障朋友,音樂會的邀請函及節目冊也特別製作點字版本。

「中央廣播電台」()及「民視四季線上影視-鳳梨直擊台」()等網站,屆時也將全程直播;台北愛樂電台及教育廣播電台晚間6時至8時,將進行「2016總統府音樂會」的特別節目。1051119

下面附上一則新聞讓大家了解時事

(中央社記者胡玉立多倫多15日專電)台灣電影「我的蛋男情人」即將在第20屆多倫多亞洲國際電影節放映。導演傅天余和演員鳳小岳將於明晚抵達多倫多,出席19日傍晚在列治文山藝術中心舉行的北美首映會。

「我的蛋男情人」獲選為本屆多倫多亞洲國際電影節(Reel Asian Film Festival ) 的閉幕電影。該片今年稍早也入選第21屆釜山影展「亞洲之窗」觀摩單元。

多倫多亞洲國際電影節執行總監陳樂欣(LouanneChan)表示,「我的蛋男情人」是今年最令人期待的台灣電影,展現了台灣電影業界充沛的動能。陳樂欣也感謝駐多倫多台北經濟文化辦事處的支持協助,在本屆電影節中呈獻兩部優質台灣電影。

今年獲邀參加多倫多亞洲國際電影節的台灣電影,除了「我的蛋男情人」之外,還有導演陳宇詰首部執導作品「再見女兒」。該片甫獲得第19屆上海國際電影節最佳導演獎,並入圍第21屆釜山國際電影展。12日晚間,該片已於安省美術館(AGO)舉行加拿大首映會。

駐多倫多台北經濟文化辦事處長徐詠梅表示,這次獲得多倫多亞洲國際影展選映的台灣影片我的蛋男情人》及《再見女兒》,導演傅天余及陳宇詰都是相當年輕的新銳導演。台灣電影人才輩出,內容富含多元議題及創造力;在這兩部台灣影片與加拿大觀眾交流之際,也歡迎更多觀眾繼續支持台灣電影。

由傅天余執導,林依晨、鳳小岳領銜主演的「我的蛋男情人」,是一部講述為延長對愛情的追求而嘗試凍結時間的浪漫喜劇。該片劇組遠赴北歐拍攝、取景跨越北極圈,且由國際知名導演王家衛、許鞍華的專用攝影師關本良掌鏡。由女性導演細膩角度,拍出現代都市女性面臨適婚年齡的壓力以及對愛情的想望。

「再見女兒」為導演陳宇詰首部執導作品,故事寓意海峽兩岸家庭的微妙關係,由台灣資深演員李天柱和新生代演員林子君擔綱演出,成功演繹出家庭倫理張力。1051115

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